У 2025 році MODUS X зробив клієнтський досвід одним із ключових стратегічних пріоритетів і перейшов від точкових покращень до системної, керованої CX‑моделі. Рік став переломним: компанія не лише суттєво покращила клієнтські показники, а й перебудувала сам підхід до вимірювання та управління клієнтським досвідом.
Зростання клієнтоцентричності та ключових показників.
За підсумками 2025 року інтегральний KPI «Клієнтоцентричність MODUS X» виконано на 110%.
Цей результат сформовано завдяки збалансованому зростанню основних CX‑метрик:
- NPS (Net Promoter Score) зріс до 76,7% (проти 39% у 2023 році), що підтверджує суттєве зростання лояльності клієнтів і готовності рекомендувати MODUS X.
- CSAT упродовж року залишався стабільно високим і підтверджував якість щоденної сервісної взаємодії.
- CSI (Customer Satisfaction Index) у 2025 році був впроваджений як новий системний інструмент оцінки клієнтського досвіду та продемонстрував стійку позитивну динаміку.
“У 2026 році наш ключовий фокус — підвищення CSI саме бізнесових замовників. Ми вже бачимо, що загальний рівень задоволеності високий, але наступний крок — зробити клієнтський досвід максимально прогнозованим, зрозумілим і зручним для бізнесу як замовника послуг. Протягом 2025 і вже в 2026 ми разом із командами, зокрема під час воркшопів із Анастасією Владичинською, багато працювали над розумінням очікувань клієнтів і точок напруги у взаємодії. Цей досвід ми переносимо у 2026 рік. Окремий фокус — взаємодія з клієнтом у межах бюджетного процесу: більше прозорості, краща комунікація, зрозумілі драйвери вартості та спільне планування. Саме тут ми бачимо великий потенціал для зростання CSI та довіри з боку бізнесів”, — розповіла Chief Commercial Officer Ірина Годованюк.
CSI: новий рівень вимірювання клієнтського досвіду
У 2025 році MODUS X запровадив CSI (Customer Satisfaction Index) — показник, який оцінює клієнтський досвід комплексно, на рівні всього клієнтського шляху, а не окремої заявки чи сервісу.
Результати CSI у 2025 році:
- CSI Users зріс з 9,0 у Q1’25 до 9,1 у Q4’25.
- CSI Clients зріс з 7,3 у Q1’25 до 7,7 у Q4’25.
- Загальний CSI підвищився з 8,15 до 8,4, перевищивши ринковий бенчмарк CSI ≥ 8,0.
Зростання CSI стало результатом комплексних змін: оновлення UX, покращення клієнтських шляхів, прозоріших комунікацій і швидшого реагування на запити клієнтів.
"У 2026 році один із наших ключових кроків — впровадження принципів “завжди / ніколи”, які чітко фіксують, що клієнт має отримувати від MODUS X без компромісів, а що для нас є неприйнятним у сервісі. Паралельно ми будемо ще тісніше працювати з бізнес-замовниками, щоб разом створювати вау-сервіс — не декларативний, а відчутний у щоденній взаємодії, процесах і результатах. Також ми чітко усвідомлюємо: сильний клієнтський досвід неможливий без клієнтоорієнтованого середовища всередині компанії. Тому у 2026 році ми будемо впроваджувати клієнтоцентричну модель в підборі персоналу — всі нові співробітники проходитимуть оцінку навичок клієнтоорієнтованості відповідно до очікуваного для ролі рівня. Для нас CX починається не з процесів, а з людей", — зауважила Customer Experience manager Ольга Олексюк.
«Таємний покупець»: сервіс очима клієнта
Вперше у 2025 році MODUS X системно застосував методологію «таємного покупця» для перевірки фактичного клієнтського досвіду:
- дослідження тривало 4 місяці;
- зібрано 104 анкети;
- середні оцінки сервісу склали:
- швидкість консультації — 8,9;
- ввічливість і привітність — 9,5;
- компетентність спеціалістів — 9,3;
- клієнтоорієнтованість і проактивність — 9,0;
- зручність каналів взаємодії — 9,5.
Результати «таємного покупця» підтвердили відповідність сервісу очікуванням клієнтів і дозволили виявити action points для подальших покращень.
Практичні CX‑ініціативи 2025 року
Протягом року MODUS X реалізував низку ініціатив, що безпосередньо вплинули на зростання CSI та NPS:
- Новий «Особистий кабінет користувача», побудований за методологією service design.
Після впровадження CSI у цьому каналі зріс до 9,23 у Q4’25 (проти 8,92 до змін), а кількість заявок через кабінет збільшилась на 4,07%. - AI платформа підтримки ІТ‑сервісів з базою знань понад 1 500 статей і автоматизованою обробкою звернень.
- Єдина система CX‑аналітики в Power BI, що поєднує NPS, CSI, дані ITSM та SLA і дозволяє раннє виявлення ризиків і проактивне управління досвідом клієнтів.
- Оновлення стандартів комунікацій, розвиток інструментів самообслуговування та навчання персоналу з фокусом на сервісну культуру.
Чому з наступного року CSI замінить CSAT
На основі результатів 2025 року MODUS X ухвалив стратегічне рішення: з наступного року CSI замінить CSAT в інтегрованому показнику клієнтоцентричності.
Це рішення обґрунтоване тим, що:
- CSI відображає реальний клієнтський досвід комплексно, а не оцінку окремої транзакції.
- Показник є стабільнішим і більш репрезентативним для управлінських рішень.
- CSI має чіткий зв’язок із NPS та бізнес‑результатами.
- Поєднання CSI + NPS + «таємний покупець» формує єдину, зрілу систему управління CX.
Таким чином, перехід від CSAT до CSI є логічним етапом еволюції MODUS X — від контролю якості сервісів до системного управління клієнтським досвідом.
Клієнтський досвід як стратегічна перевага
2025 рік підтвердив: клієнтський досвід для MODUS X — це не окремі ініціативи, а довгострокова стратегія. Запровадження CSI, практика «таємного покупця» та data‑driven підхід до CX створили міцний фундамент для подальшого зростання лояльності клієнтів і партнерських відносин у 2026 році.
Про MODUS X
MODUS X — українська технологічна компанія, що входить до Групи ДТЕК, надає професійні ІТ-послуги і рішення для великого та середнього бізнесу в Україні та за кордоном.
Компанія має понад 800 експертів, забезпечує цифрову трансформацію, впроваджує інноваційні технології для підвищення ефективності бізнесів та розробляє власні продукти.
Основними технологічними напрямками MODUS X є управління даними та штучний інтелект, розробка та впровадження бізнес-застосунків, ІТ-інфраструктура, кібербезпека, організація сучасного робочого місця і технічна підтримка, ІТ-консалтинг.
Компанія є партнером ключових лідерів ІТ-індустрії, таких як Microsoft, SAP, Creatio, IBM, Lenovo, Trend Micro, Check Point, Veritas, Tenable тощо.
